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        APP如何适老化?一家头部险企的四部通关战略

        2022-12-29 17:54:16 今日保 微信号 

          在我国人口结构加速变迁、老龄化程度不断加深的当下,面向老年人群、服务老年人群已成为包括保险业对于未来发展的共识。

          一时间,整个行业都在集中推出种种以养老为主题的各类产品,甚至扎堆涉足各类康养产业,服务老年客户的能力无疑也成为各家公司在行业深度转型时期的关键所在。

          当然,老龄人群的需求是全方面,围绕老龄客户的经营也不仅体现在产品及相关关联产业中,而是贯穿了一家公司前端销售、中端运营及后端支持的各个环节。特别是很多公司本应与客户接触最频繁、最接近客户的运营服务板块,在很长时期内都或多或少地忽视了这种自身客群特点的变化与需求。

          事实上,客服运营环节一直以来其实都是各家保险公司重点投入的领域,并且对科技化、数字化成果的吸收程度较高,逐渐改变了线下网点的客服常态,形成了网页、移动APP等线上服务的格局。然而,这些科技+服务的成果更多都针对年轻一代的用户,而很多老年人群则因为难以转变习惯、没有精力再去学习繁琐的线上规则,不仅被挡在了保险科技化的大门之外,甚至难以得到正常的客户服务。

          作为我国寿险业的绝对巨头,客户数量数以亿计的中国人寿(601628)保险股份有限公司,显然也注意到,数字化、智能化的服务体系建设,也要适合老龄人群的习惯与特点:

          一方面是万物互联时代,智能化的快车正疾驰而来;另一方面则是党和国家对于“增进民生福祉,提高人民生活品质”的要求。

          让智能服务飞入寻常“老人”家,使数字技术真正能推动老年人享受便捷和高品质保险保障服务,也必将成为行业重要的发展任务与使命。为此,中国人寿寿险公司对前期推出的“中国人寿寿险”APP进行“科技+服务”的全新适老化升级,让科技聚焦在老年人的需求痛点,让自身的APP有效成为适合老人生活、使用习惯,为老年人提供快捷、便利、贴心服务的窗口。

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          -Insurance Today-

          第一步:打造无障碍APP

          让科技为老人“去门槛”

          而不是让老人去适应技术

          对于很多老年人来讲,如今各种所谓一键操作、便捷轻松的线上程序及手机APP,使用起来反倒充满了障碍,不仅各种功能的规则和操作说明让老人难以理解、望而却步,甚至很多界面中的文字大小也并没有考虑到老年人的实际情况。

          着眼于让老人的使用“无障碍”,中国人寿寿险公司通过对APP的应用进行了大量的适老化设计,让科技为老人“去门槛”,使技术为老人服务,而不是让老人去适应技术。

          如考虑到文本阅读便捷,视觉舒适可观,在此次版本升级中,中国人寿寿险APP设计了定制界面的功能,可即点即调地放大字体。在“尊老模式”注册登录页面字号可调节,首页字体自动放大,适宜老年人阅读。老年客户高频使用功能纵向深挖,办理环节字体放大,提升服务便捷度。

          为满足老年用户多样性登录验证需求, APP设置多种登录验证方式供选择使用,步骤少、速度快、选择多、更安全。其中包括了语音验证方式,通过引入听觉感官,解决老年客户阅读难、看不清的困扰,真正解决老人的使用困难,提供贴心的服务体验。

          除60周岁及以上的老年用户首次登录APP时自动弹出“尊老模式”切换弹窗外,中国人寿寿险还在标准版的明显区位设置了手动切换链接,老年用户可以随时随地切换版本。同时新增“老年、长者、关怀”等模糊关键搜索,一键关联跳转,精准触达适老服务,通过模糊搜索,精准定位,更加贴合老人的使用习惯。

          此外,中国人寿寿险APP“尊老模式”还为老人提供了两大核心亮点功能:

          一是页面轻量化,用图形化语言代替繁琐文字;

          二是内容聚焦化,高频常用功能聚类展示,简单明确,高度适配老年客户需求。这也让老人不必担心担心阅读量过大,找不到关键信息,进一步帮助老人享受到科技线上服务的便捷体验。

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          第二步:减法与加法相结合

          界面设计做“减法”,服务内容做“加法”

          处于信息技术爆发的当下,面对各种崭新事物“乱花渐欲迷人眼”,中国人寿寿险清楚地认识到,适老化应用升级既要面面俱到,也要科学取舍。

          为此,在此次APP的改版升级中,中国人寿寿险在界面设计上做“减法”,在服务内容上做“加法”:

          一边化简为繁,减少老年客户的接受阻力;另一边不断在APP中增加与老人需求密切相关的服务木箱,更好地激发服务体验的乘数效应。

          中国人寿寿险APP为老年客户开通了空中客服功能,实现视频直连,云端服务,使得不会自助操作,不便出门办理的老人在家也可畅享服务便利。

          如“空中客服”功能连线空中柜员,实现视频端到端的一站式远程保单服务,缩减等候时间,提升办理效率,让这款APP真正成为老年客户的“掌上柜面”。

          同时,中国人寿寿险充分尊重很多老年客户仍然倾向于线下服务的办理习惯,为老人们开通了线下网点的优先预约功能。对于偏好在柜面网点办理业务的老人,也能在“尊老模式”轻松查询网点信息,线上提前预约,导航指引路线,临柜优先办理,让老人可以做好计划安排,随心出行、即享便捷。

          结合很多老人听广播的习惯,APP还开通了健康资讯,老人们可以随点随听。通过APP中相关界面的“点击朗读”功能,老人们即点即播,获取健康资讯知识。不仅操作方便、流畅自然,而且可以让老人充分利用碎片化时间,感受到数字智能化陪伴与体验。

          此外,中国人寿寿险APP“尊老模式”简化推荐流程,通过“专属保障”频道,提取相关产品核心要素,为老年人提供与其保障需求相匹配的保险产品,让用户投保更加方便,真正成为面向老年用户的一站式服务方案。

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          第三步:智能指引叠加人工解答

          打消老人新技术消极抵触心态

          轻松驾驭线上服务

          虽然数字互联网等技术为人们的生活带来了众多便利,但很多老人仍难以适应线上化的种种操作,特别是一些子女不在身边的老人,由于无人指导,令老人长时间对这些新技术敬而远之,甚至至今不知APP为何物,难以融入这场数字化的浪潮之中。

          而面对老年人担心手机APP自助操作难的问题,中国人寿寿险公司在这次升级中给出了“智能指引+人工解答”的解题思路,建立从认知到了解再到熟悉的操作映射,实现服务的全程相伴。

          经过升级,APP的业务办理环节中,会有弹窗提醒信息收集,告知明晰关闭便利,显示时长符合老年人平均阅读速率,进一步降低认知负荷和办理难度。对老年客户关心的理赔业务,支持进度查询,更全面地展示办理记录。这种弹窗提醒,进度可视,也让老人们有效感到整个服务的受理流程十分清晰。

          同时,中国人寿寿险APP“尊老模式”也完成了“问答升级”,通过开发配置专属老年人的智能应答机器人,将非结构化的语言信息转换为结构化的文本索引信息,实现在短时间内对海量文件的快速检索和知识挖掘,持续提升在线客服智能应答准确率,为老年人智能答疑,语音导航。

          并且不止于为老人简单的连接功能,中国人寿寿险公司还致力于构建客户需求满足的枢纽点,将所有涉及客户交互的入口整合统一,服务通联,一键咨询。

          如通过“咨询服务助手”,即可一键联系公司各类服务渠道。例如投保问题可“联系服务经理”,保单处理可“联系在线客服”,还可转接人工坐席“联系95519客服”, 获取快速、便捷的专业服务,真正通过智能科技让老人们在操作中一目了然,轻松应对。

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          第四步:安全至上

          真正打开“数智”之门

          让老人生活更保险

          为避免老年人金融财务损失,中国人寿寿险公司还从性能安全出发,以风险管控为辅,持续延伸权益保障,用智能科技打造坚固“风险防护罩”,为客户服务保驾护航。

          中国人寿寿险APP“尊老模式”对于关键业务数据和信息以色彩差异进行区别,降低认知分辨难度。

          如通过区分标识,防止误触的颜色提醒,方便老人辨识、关注和掌握信息,减少因指向不明、阅读不清导致的误触机率。

          此外,APP还细化资金安全保障,下好风险防范“先手棋”,对可能涉及大额交易的保单借款等项目进行风险前置提醒。

          如在业务办理时,先弹出防诈骗预警风险提示,提醒老人切勿轻易转移资金,谨防金融诈骗及非法集资,帮助他们扎紧“钱袋子”,守护养老金。

          可以说,数字智能化的升级,不仅让老人们更加适应这种线上化的服务模式,还让老人们的保险更加“保险”,真正助力 “让老年人共享改革发展成果,安享幸福晚年”、“对老年人的服务要跟上”的时代诉求。

          中国人寿寿险公司也深刻意识到,提升老年客户服务体验是时代的呼唤,更是人民的期许。只有真正适应老人的需求与习惯,真正考虑到老人实际情况的技术进步与升级,才能真正让科技红利惠及到更多的老年群体,让老年人享受保险与科技对生活带来的保障与便捷。

          毕竟,进步从不是一两款产品、一两个产业,而是一个又一个细节的不断注意、积累与改善。

        本文首发于微信公众号:今日保。文章内容属作者个人观点,不代表和讯网立场。投资者据此操作,风险请自担。

        (责任编辑:刘海美 )
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